مسئولیت بدون اختیار؛ یکی از محترمانهترین شکلهای بیعدالتی در سازمان
در بسیاری از سازمانها، مدیران را با یک جمله ساده مواجه میکنند:
(مسئول این کار تو هستی)
اما کمتر کسی سؤال بعدی را میپرسد:
(اختیار انجامش را هم داری؟)
و سؤال مهمتر:
(اگر نتیجه مطلوب حاصل نشد، دقیقاً در برابر چه چیزی باید پاسخگو باشی؟)
اینجاست که سه واژه مهم مدیریت از یکدیگر جدا میشوند:
مسئولیت، اختیار و پاسخگویی.
سه مفهومی که اگر درست طراحی نشوند، حتی بهترین مدیران هم میتوانند در یک سازمان ناکارآمد به نظر برسند.
مسئولیت یعنی چه چیزی بر عهده توست؟
مسئولیت یعنی یک نتیجه، یک فرآیند یا یک حوزه مشخص به تو سپرده شده است.
اما مسئولیت با (کارهایی که انجام میدهی) یکی نیست.
مثلاً مدیر فروش مسئول (تماس گرفتن با مشتری) نیست؛ مسئول نتیجه فروش است.
مدیر منابع انسانی مسئول (پر کردن فرم استخدام) نیست؛ مسئول تأمین و توسعه سرمایه انسانی موردنیاز سازمان است.
مدیر مالی مسئول (ثبت سند حسابداری) نیست؛ مسئول سلامت و کنترل مالی سازمان است.
این تفاوت بسیار مهم است.
چون اگر مدیر را فقط با فهرستی از فعالیتها مدیریت کنیم، ممکن است بسیار مشغول باشد، اما هیچ تضمینی وجود ندارد که سازمان به نتیجه برسد.
مدیریت یعنی مالکیت نتیجه، نه صرفاً انجام فعالیت.
اما یک مشکل بزرگ وجود دارد
گاهی سازمان مسئولیت را میدهد، اما اختیار را نمیدهد.
مثلاً به مدیر فروش میگوییم:
(فروش شرکت را افزایش بده)
اما:
- قیمت را نمیتواند تغییر دهد.
- تخفیف را نمیتواند تعیین کند.
- نیروی جدید نمیتواند استخدام کند.
- بودجه تبلیغات در اختیارش نیست.
- مشتریان بزرگ مستقیماً توسط مدیرعامل مدیریت میشوند.
- حتی گاهی نمیتواند فروشنده ضعیف تیمش را جابهجا کند.
بعد سه ماه میپرسیم:
(پس چرا فروش بالا نرفت؟)
این دیگر فقط مسئله عملکرد مدیر نیست.
مسئله طراحی سازمان است.
مسئولیت بدون اختیار، مسئولیت نیست؛ دام مدیریتی است
وقتی فردی را در برابر نتیجهای مسئول میکنید که ابزار تأثیرگذاری بر آن نتیجه را ندارد، در واقع او را در یک موقعیت متناقض قرار دادهاید.
از او نتیجه میخواهید، اما قدرت تصمیمگیری نمیدهید.
از او سرعت میخواهید، اما هر تصمیمی نیازمند تأیید چند نفر است.
از او نوآوری میخواهید، اما کوچکترین تغییر باید از چند لایه مدیریتی عبور کند.
و در نهایت، اگر نتیجه مطلوب حاصل نشود، همان فرد را مورد سؤال قرار میدهید.
این یکی از رایجترین تناقضهای مدیریت سنتی است.
اختیار یعنی (قدرت اثرگذاری)
اختیار یعنی فرد برای انجام مسئولیتی که به او سپرده شده، چه تصمیمهایی را میتواند بدون اجازه گرفتن از دیگران اتخاذ کند.
اختیار میتواند شامل مواردی مانند:
- تصمیمگیری
- تخصیص بودجه
- انتخاب و مدیریت نیرو
- مذاکره
- قیمتگذاری
- اولویتبندی
- دسترسی به اطلاعات
- استفاده از منابع سازمان
باشد.
اما یک نکته مهم وجود دارد:
اختیار، امتیاز نیست؛ ابزار انجام مسئولیت است.
مدیری که اختیار ندارد، حتی اگر عنوان (مدیر) داشته باشد، ممکن است در عمل فقط یک هماهنگ کننده باشد.
روی دیگر ماجرا: اختیار بدون پاسخگویی
اگر مسئولیت بدون اختیار خطرناک است، اختیار بدون پاسخگویی هم خطرناک است.
تصور کنید مدیری میتواند:
- هزینه کند،
- نیرو جذب کند،
- قرارداد ببندد،
- تصمیم بگیرد،
اما سازوکار مشخصی برای پاسخگویی درباره نتایج تصمیمهایش وجود ندارد.
در این شرایط، اختیار بهجای اینکه ابزار مدیریت باشد، میتواند تبدیل به قدرت بدون کنترل شود.
بنابراین هرجا اختیار میدهیم، باید بپرسیم:
(در برابر استفاده از این اختیار، چه نوع پاسخگویی تعریف شده است؟)
پاسخگویی یعنی مقصر پیدا کردن؟
اینجا هم یک اشتباه رایج وجود دارد.
بعضی سازمانها پاسخگویی را با مقصریابی اشتباه گرفتهاند.
به محض اینکه نتیجه مطلوب حاصل نمیشود، جلسه تشکیل میشود:
(چه کسی اشتباه کرد؟)
(چه کسی کوتاهی کرد؟)
(چرا انجام نشد؟)
و معمولاً آخر جلسه هم یک نفر پیدا میشود که باید همه تقصیرها را گردن بگیرد!
اما پاسخگویی حرفهای سؤال دیگری میپرسد:
چه نتیجهای قرار بود اتفاق بیفتد؟
چه اتفاقی افتاد؟
چرا این اتفاق افتاد؟
چه تصمیمهایی گرفته شد؟
چه چیزی تحت کنترل مدیر بود و چه چیزی نبود؟
و برای اصلاح وضعیت چه باید کرد؟
پس:
پاسخگویی یعنی شفافیت در برابر نتیجه؛ نه الزاماً اعتراف به تقصیر.
سه سؤال ساده که خیلی از سازمانها جواب روشنی برایشان ندارند
برای هر جایگاه مدیریتی سازمان این سه سؤال را بپرسید:
۱. مسئولیت من چیست؟
دقیقاً چه نتیجهای بر عهده من است؟
۲. اختیار من چیست؟
برای رسیدن به آن نتیجه، چه تصمیمهایی را میتوانم بگیرم؟
۳. پاسخگویی من چیست؟
در برابر چه نتایجی، به چه کسی و با چه شاخصهایی باید پاسخ بدهم؟
اگر جواب هر سه سؤال روشن نباشد، احتمالاً جایگاه مدیریتی شما هنوز درست طراحی نشده است.
(همه مسئولاند)؛ یعنی احتمالاً هیچکس مسئول نیست!
یکی از خطرناکترین جملات سازمانی این است:
(همه باید برای افزایش فروش تلاش کنند.)
بله، همه میتوانند کمک کنند.
اما سؤال این است:
مالک نتیجه چه کسی است؟
وقتی مالک مشخصی وجود نداشته باشد، در زمان موفقیت همه شریکاند و در زمان شکست، هیچکس مسئول نیست.
سازمان حرفهای باید بتواند برای هر نتیجه مهم یک نام مشخص ارائه کند.
نه اینکه بگوید:
(واحد فروش.)
بلکه:
(مدیر فروش.)
نه اینکه بگوید:
(منابع انسانی.)
بلکه:
(مدیر منابع انسانی.)
نتیجه باید صاحب داشته باشد.
یک مدیر ضعیف همیشه مشکل نیست؛ گاهی سیستم ضعیف است
ما در سازمانها خیلی سریع میگوییم:
(این مدیر ضعیف است.)
اما قبل از قضاوت درباره عملکرد یک مدیر، سه سؤال دیگر هم باید پرسید:
آیا مسئولیتش روشن بوده؟
آیا اختیار متناسب داشته؟
آیا معیار پاسخگوییاش مشخص بوده؟
ممکن است مدیر خوبی را در ساختار بد قرار داده باشیم و بعد از او عملکرد ضعیف ببینیم.
در چنین شرایطی، عوض کردن مدیر ممکن است فقط یک اشتباه را با اشتباه دیگری جایگزین کند.
گاهی مشکل، آدم نیست.
ساختار است.
سازمان حرفهای، (اختیار متناسب) میدهد
این به معنای اختیار نامحدود نیست.
اختیار باید متناسب با مسئولیت باشد.
هرچه فرد مالکیت بیشتری بر یک نتیجه دارد، باید قدرت تصمیمگیری بیشتری برای اثرگذاری بر آن نتیجه داشته باشد.
در مقابل، هرچه اختیار بیشتر میشود، شفافیت و پاسخگویی نیز باید بیشتر شود.
بنابراین یک رابطه منطقی شکل میگیرد:
مسئولیت ß اختیار متناسب ß پاسخگویی شفاف
این سه باید در تعادل باشند.
یک تست ساده برای مدیران
امروز یکی از مدیران سازمانتان را انتخاب کنید و فقط سه سؤال از او بپرسید:
۱. دقیقاً چه نتیجهای مسئولیت توست؟
۲. برای رسیدن به آن نتیجه، چه اختیاراتی داری؟
۳. اگر نتیجه محقق نشود، دقیقاً درباره چه چیزی باید پاسخ بدهی؟
اگر پاسخها مبهم بود، احتمالاً مسئله فقط عملکرد آن مدیر نیست.
شاید شما یک جایگاه مدیریتی مبهم طراحی کردهاید.
در نهایت...
سازمان حرفهای سازمانی نیست که در آن همه افراد «مسئول» باشند.
سازمان حرفهای سازمانی است که در آن:
مسئولیتها روشناند.
اختیارها متناسباند.
نتایج مالک دارند.
و پاسخگویی شفاف است.
اگر از کسی نتیجه میخواهید، ابزارش را هم بدهید.
اگر به کسی اختیار میدهید، پاسخگویی را هم تعریف کنید.
و اگر از کسی پاسخگویی میخواهید، ابتدا مطمئن شوید که مسئولیت و اختیار او روشن بوده است.
چون در غیر این صورت، سازمان به جای اینکه مسئله را حل کند، فقط مقصر تولید میکند.
و شاید یکی از مهمترین نشانههای بلوغ مدیریتی همین باشد:
قبل از اینکه بپرسیم (چه کسی مقصر است؟)، بپرسیم (آیا این جایگاه را درست طراحی کردهایم؟)
هادی شاهی
مدرس دانشگاه و مشاور در حوزه کسب و کار